Телефонные разговоры и деловой этикет

Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный те­лефонный этикет, так и особенности делового администри­рования.

При автоматической (без оператора) телефонной связи очень многие руководители высокого ранга сами отвечают на звонки и таким образом становятся весьма уязвимы в этом смысле. Звонит телефон, мужчина поднимает трубку и говорит напри­мер: «Патерсон слушает». Его деловой тон показывает собесед­нику на другом конце провода, что надо говорить покороче. Если он не может говорить он вполне может так и сказать, особенно если разговор обещает быть долгим. Например «Извините, сей­час я не могу говорить»! (Причину объяснять не обязательно.) «В какое время я могу вам перезвонить?» Или просто: «Могу я вам перезвонить?». Деловые разговоры должны быть по возможности короткими. Как это ни странно но некоторые люди, в том числе занимающие ответственные посты, испытывают раздражение, если нужный им номер постоянно занят и они не могут дозвониться,

К основным правилам, которых имеет смысл придержи­ваться при телефонном общении, относятся следующие:

• Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброже­лательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например «Доброе утро, Инком­банк. У телефона А. П.» Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.
• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее какой по счё­ту звонок принесёт вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.
• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сооб­щить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепрове­рить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом о кото­ром радостно ему сообщили.
• Сделайте так, чтобы информация, переданная в чьё-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен инфор­мацией через третьих лиц непросто, это может многократно окупиться. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте во­просы по анкетному принципу («Как вас зовут?! «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающе­му как бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, а чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТ:

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить «при­вет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?».
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить, «все обедают», «никого нет», «пожалуй­ста, перезвоните».

СЛЕДУЕТ:

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорите «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?».
4. Концентри­роваться на разговоре и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо сле­дить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т п.) Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчётли­вее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

ЕСЛИ ВАШ ПАРТНЁР ИЛИ КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ПО ТЕЛЕФОНУ ЖАЛОБУ.

Не говорите ему «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы роняете репута­цию фирмы и не помогаете клиенту в рашении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы — извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенно­му сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

• «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверия к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ва­ша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разре­шите, я уточню это для вас».
• «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то ещё, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вмес­то отказа «с порога» предложите, например, подождать, преж­де чем вы поймёте, чем можете оказаться полезными, и попы­тайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• «Вы должны…». Серьёзная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
• «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «се­кундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то бо­лее похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?»
• «Нет», произнесённое в начале предложения, невольно приводит к тому , что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа «Мы не в со­стоянии выплатить вам компенсацию, во готовы заменить вашу покупку».

Даже беглое знакомство с теорией телефонных перегово­ров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотруд­ники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представить­ся клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установле­ния человеческих контактов. Если отношения с клиентом хо­рошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой можно считать, что сделка совершена.