Рубрика: Предпринимательство

Принципы этикета и этапы делового общения


Джен Ягер формирует 6 важнейших принципов (правил) этикета:

Правило первое — делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться, и в исполнители он не годится.

Правило второе — не болтайте лишнего. Надо очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к какой конкуренции она может привести.

Правило третье — будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Достичь вершины поможет только дружелюбное отношение к окружающим.

Основное правило широко известных фирм — клиент всегда прав. Они уделяют большое внимание своему престижу, дорожат им, и культура их работников весьма высока.

К сожалению, этот принцип не соблюдается многими белорусскими предпринимателями. Если в офисах фирм сама обстановка заставляет быть любезными и приветливыми, то в сфере обслуживания, в торговле, сплошь и рядом еще можно встретить, если не грубость, то совершенно безразличное, а иногда и пренебрежительное отношение. При этом работники, допускающие такое отношение, не задумываются над тем, какой вред, урон они наносят этим своему делу, своей фирме, наконец, самим себе.

Правило четвертое — думайте о других, а не только о себе. Есть люди, карьера которых рухнула, застопорилась или пошла кувырком только из-за того, что они не думали о других. Если в человеке нет достаточного сочувствия к клиентам, нет понимания их нужд и проблем — это его огромная ошибка.

Правою пятое — одевайтесь как положено. Этой теме в зарубежной литературе посвящены целые трактаты. Главный принцип здесь — необходимо вписаться в ваше окружение на службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. На каких бы ролях вы ни находились в фирме, одеваться надо со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, правильно подбирать аксессуары, иначе говоря — выглядеть самым лучшим образом.

Правило шестое — говорите и пишите хорошим языком. Считается, что тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его другие способности могут пропасть впустую.

Джен Ягер приводит контрольные вопросы, чтобы определить, что значит для бизнесмена деловой этикет.

Как вы обычно поступаете в следующих ситуациях:

  1. Получив приглашение на деловую встречу, я отвечаю на него в течение недели.
  2. Если мне кто-то звонит, я перезваниваю ему в тот же день.
  3. Я никогда не употребляю бранных слов на работе или дома.
  4. Я всегда пишу благодарственные записки (или благодарю по телефону) после угощений, подарков или любой другой оказанной мне любезности.
  5. Мои застольные манеры безупречны.
  6. Рассматриваю себя как часть коллектива, а не как одинокого игрока, стремящегося в первую очередь получить вознаграждение за мои личные старания.
  7. На важные письма я отвечаю сразу, а остальную почту разбираю и реагирую на нее в течение недели.
  8. Прежде чем общаться с человеком иной культуры, я постараюсь выяснить, в чем отличие манер, принятых среди людей той культуры, так что никто на меня не обижается.
  9. Если кто-то мне помог, я всегда письменно или устно упоминаю о его помощи.
  10. Я посылаю поздравительные открытки наиболее важным из моих деловых знакомых.
  11. Только положительный ответ на поставленные вопросы даст возможность проверяемому получить наивысший балл.


В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

  1. установление контакта
  2. ориентация в ситуации
  3. обсуждение вопроса, проблемы
  4. принятие решения
  5. выход из контакта

Любое общение начинается с установления контакта.

Задача данной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей, для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Для этого важно продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно говорит об этом Г.Н. Кэссон:

«Лучший тест для коммерческого агента — наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, «контактным» человеком».

Далее — обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Вам предстоит развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов.

Для того чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях.

Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером.

Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать.

Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это, вызовет немедленную негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора.

В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны 6 правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них.

  1. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.
  2. Улыбайтесь. Умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
  3. Помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение.
  4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Человек, который говорит только о себе, не интересен другим. Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.
  5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
  6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей, тем более деловых людей, бизнесменов, можно считать стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна неискренняя лесть, но он страстно желает реально оценки своих достоинств.

Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Comments are closed .