Человеческий фактор в менеджменте и его активизация

Деятельность человека в системе управления можно разделить на две большие области: управление техническими системами и управление социально-экономическими системами.

В первом случае человек управляет производственными агрегатами, самолетами, кораблями и т.д., т.е. машинами. Эту связь можно охарактеризовать как систему «человек-машина». В социально-экономических системах человек управляет коллективами людей. Это можно определить как систему «человек-человек». Данные системы включают коллективы различных масштабов: от небольших ячеек до отраслей промышленности и всего народного хозяйства в целом. В таких системах основным является взаимодействие человека с человеком, а технические средства (ЭВМ, связь и т.п.) служат лишь промежуточным звеном, облегчающим сбор и обработку информации, необходимой для принятия решений.

Человек – это активное звено со своими личными целями, не всегда совпадающими с целями системы, в которой он работает. У него всегда есть какие-то желания, стремления. А раз так, то он и действует в соответствии с ними, иногда неожиданно для организаторов различных систем.

В социально-экономических системах в первую очередь следует активизировать людей, использовать внутренние резервы коллектива.

Человеческий фактор – это система физиологических, психологических, социально-психологических свойств и возможностей человека, которые проявляются при взаимодействии между людьми, с организацией и орудиями труда и которые оказывают существенное влияние на эффективность общественного труда. Речь идет, прежде всего, о потребностях и способностях человека, мотивах его поведения, интересах и творческих возможностях, работоспособности, интеллекте и эмоциях, воле и характере, сознании и самосознании, формировании социальных установок и ценностной ориентации и т.д. Это комплекс свойств человека и социальной среды, в которой реализуется его деятельность.

Проявление человеческого фактора иногда бывает неожиданным.

Пример 1.

В процессе реконструкции крупного завода построен новый цех, отвечающий всем эргономическим требованиям – высокие потолки, прекрасная вентиляция и освещение и т.д. Рабочие и руководство с нетерпением ждали дня перехода из старого, неуютного цеха в новую среду обитания. И этот радостный день наступил. Однако, совершенно неожиданно уже к концу первой недели снизилась производительность труда. Для выяснения причин происшедшего были приглашены специалисты по человеческому фактору. В результате проведенного опроса было установлено, что подавляющее большинство заявило, что в цеху недостаточно воздуха. Возникла ситуация, когда субъективное восприятие действительности сформировано искаженно, т.е. возникло иллюзорное восприятие действительности. Возникла необходимость «разбить» возникшую иллюзию. При разработке мероприятий учитывалось и то, что человек больше всего доверяет чувственному восприятию. Видимо не зря в народе говорят: «лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать». Опираясь на это, было предложено к выходным вентиляционным отверстиям подвесить бумажные ленточки, которые под воздействием воздушного потока вентиляторов находились в отклоненных шатающихся положениях. И этого оказалось достаточно, чтобы прекратились жалобы.

Пример 2.

При проведении конкурса профессионального мастерства среди токарей было выявлено, что с повышением уровня его проведения производительность труда участников конкурса заметно возрастала. Так при обработке одной и той же детали на одинаковом оборудовании, по одним и тем же чертежам, при наличии одного и того же инструмента и примерно равной квалификации и подготовки соревнующихся производительность труда при проведении конкурса на цеховом, заводском, отраслевом уровнях была выше производительности труда при обработке той же детали вне конкурса в рабочих условиях повседневной работы соответственно в 1,2-1,5; 2-2,5; 4 раза. Уровень проведения конкурса, его значимость, материальное и моральное поощрение (повышается от уровня к уровню) способствовали активизации человеческого фактора и установлению трудовых рекордов.

Пример 3.

Участок по ремонту тепловых измерительных приборов находился в помещении, в котором 10 лет тому назад производили ремонт ртутных приборов. Рабочие знали, что пары ртути оказывают вредное воздействие на здоровье. Уже более 10 лет в этом помещении не производился ремонт ртутных приборов, многократно делалась обработка помещения, а производимые объективные измерения различными инстанциями свидетельствовали об отсутствии ртути в этом помещении. Но ремонтники, тем не менее, жаловались на здоровье, часто обращались к врачам. Когда этот участок был переведен в новое помещение, жалобы прекратились. При этом повысилась производительность труда и качество ремонта приборов. В рассматриваемом примере негативное восприятие прошлого негативно оказывало влияние на формирование иллюзорного представления среды обитания, приведшее к снижению эффективности труда.

Пример 4.

В производстве интегральных микросхем одним из важных является блок операций по формированию омического контакта. Он включает в себя операции по подготовке поверхности перед нанесением металла и собственно нанесение металла. Качество омического контакта зависит от строгого соблюдения технологического процесса по всем операциям в блоке, а также от соблюдения межоперационных сроков. Существовавшее ранее разделение труда было таким, что операции по подготовке поверхности были на одном участке, операции нанесения металла – на другом, т.е. они не были объединены территориально и административно (разные мастера, инженеры-технологи, исполнители). Одни отвечали за подготовку поверхности, другие – за металлизацию. При этом 3-5% изделий уходило в брак из-за некачественного контакта. Определить совершенно точно виновника брака было невозможно. Для повышения эффективности труда была проведена реорганизация: операции блока поручили одному мастеру, инженеру-технологу, в одну бригаду вошли исполнители, выполнявшие все операции блока. Была выполнена и перепланировка участков таким образом, чтобы оборудование операций блока находилось рядом. Брак был исключен полностью. В данном примере человеческий фактор проявился при взаимодействии человека с технологией и организацией производства. Совершенствование организации привело к активизации человеческого фактора и повышению качества продукции.

Пример 5.

Проверка одного из изделий на герметичность проводилась в белых фарфоровых чашках, залитых нагретым до 1000С бесцветным, прозрачным силиконовым маслом. В случае очень мелких дефектов (щелей, трещин) цепочка выделяющихся мелких пузырьков воздуха на белом фоне фарфоровой чашки различалась не всеми испытателями, что приводило к пропуску брака. После покраски внутренней поверхности чашки черной термостойкой краской пропуск дефектов был устранен. Причиной пропуска дефекта послужило психофизиологическое ограничение человека, в частности, недоучет абсолютного значения чувствительности зрения.

Непосредственное влияние на результаты труда оказывает также морально-психологический климат предприятия, который складывается под влиянием таких факторов, как отношение членов коллектива к труду и к руководству, личные интересы, взаимосвязи работников в трудовом процессе, отношение работника к новому в труде, умение быстро освоить новую работу, адаптироваться в новых условиях и др. Все это проявление внутренних связей в коллективе, которые охватывают каждого работника – от руководителя до подчиненного.

Недооценка человеческого фактора при решении проблем управления социально-экономических и технических вопросов зачастую на практике приводит к возникновению «психологических барьеров», мешающих освоению новой технологии или новых организационных мероприятий. Там же, где эти факторы учитываются, они играют роль мощного рычага совершенствования систем управления, подготовки, подбора и расстановки кадров, организации управленческого труда, морального и материального стимулирования людей, формирования и развития трудовых коллективов, психологического климата, стиля руководства, эффективности всей управленческой деятельности.

Методы, не учитывающие в полной мере человеческий фактор, в конце концов, не срабатывают.

Задача состоит в том, чтобы в системе «человеческий фактор» найти и вычленить действующие «работающие» свойства личности и резервные, потенциальные, не раскрытые, не проявляющиеся или не полностью проявляющиеся возможности человека, коллектива, мобилизовать их на интенсификацию общественного производства.

Эффективность производственной системы в целом определяется двумя комплексами параметров и характеристик. С одной стороны, это собственно характеристики психических процессов и функций человека, с другой – это параметры средств автоматизации, которые влияют на характеристики психических процессов и функций, участвующих в деятельности. Они выявляются в процессе анализа деятельности, а проявляются в процессе ее синтеза. Поэтому конкретизация понятия «человеческий фактор» связана с анализом и синтезом деятельности в системах определенного класса.

Одно из главных условий ускорения научно-технического прогресса состоит в изменении психологической структуры производительности труда. Ныне все большую роль в ней выполняют процессы восприятия и переработки информации, выработки и принятия ответственных решений в условиях ограниченного времени, которые были и остаются в компетенции человека.

Труд современного рабочего, вооруженного сложной техникой, сближается с трудом умственным.

Изготовление продукции высшего качества во многом зависит от точности психофизиологических реакций и физических действий человека, которые весьма чувствительны к его психическим состояниям.

Учет человеческого фактора при совершенствовании управления, технологии и техники производства, судя по имеющемуся опыту, позволяет повысить эффективность высокоавтоматизированных производств на 10–20%, снизить текучесть кадров на 5-10%, сократить время обучения сложным профессиям на
15–30%.

Производительность труда человека во многом зависит от его психологических и физических сил, которые можно существенно увеличить, если использовать данные психологической науки.

Психологический анализ деятельности, учет и активизация человеческого фактора может выявить такие резервы повышения эффективности труда, которые скрыты от экономического анализа.

При этом под человеческим фактором понимается создание таких условий и правил деятельности, которые способствуют оптимальному использованию психических и физических ресурсов человека путем согласования его свойств и особенностей с целью и особенностями системы (среды), в которой функционирует человек.

Но, к сожалению, бывают и такие ситуации, когда руководитель, не зная механизмов, лежащих в основе активизации человеческого фактора, своими действиями, пытаясь «активизировать людей», приводит к результатам, противоположным ожидаемым.

Пример 6.

Один из главных пожарных руководителей одного из Российских регионов, пытаясь активизировать пожарных подчиненных ему районов, издал приказ, в соответствии с которым пожарным начислялась зарплата с учетом того, сколько времени они провели при тушении пожара непосредственно в соприкосновении с огнем.

Это привело к искусственному затягиванию тушения пожара, чтобы больше времени находиться в процессе активного соприкосновения с огнем.

А в одном из районов региона в течение месяца не было ни одного пожара, и это в соответствии с приказом главного руководителя привело к тому, что начисленная зарплата оказалась мизерной. Это подтолкнуло пожарных к решению устроить самоподжог, чтобы создать условия, которые позволят получить большее денежное вознаграждение.

Человек – это главный ресурс системы управления, и мобилизация всех его жизненных резервов, наряду с использованием технических средств управления (ЭВМ и др.), в значительной степени будет способствовать научно-техническому прогрессу.

Проблема активизации человеческого фактора не может быть решена использованием одного или нескольких средств. Требуется создание системы представлений о системе условий и методов воздействия на человеческий фактор для актуализации его резервов и их «запуска» в действие ради ускорения социально-экономического развития. Практически полезно иметь целостное представление об условиях и средствах, обеспечивающих активизацию человеческого фактора, которое позволяло бы руководителям строить системы воздействий на людей, соответствующие специфике управляемых ими ячеек народного хозяйства.

Основные условия активизации человеческого фактора можно представить следующим образом:

• исправление деформаций в распределении материальных благ (устранение уравниловки, неэквивалентных доходов, нетрудовых способов получения доходов, неэквивалентных расходов и ограничений на заработок)
• изменение системы стимулирования в направлении учета совокупности всех потребностей людей как базы стимулирования, а не только потребности в денежных вознаграждениях
• слом системы жесткой регламентации самодеятельности людей, и разработка системы ответственности за качество документов, регулирующих экономическое, социальное и техническое развитие
• принципиальное изменение отношения ко всем формам гражданской инициативы (изобретательство, рационализация, новаторство, научные открытия, организационные и экономические разработки и т.п.)
• организация всех форм деятельности, исключающая бесполезную растрату сил и способностей и стимулирующая активность работников
• демократизация всех форм воздействий людей в процессе принятия решений
• гласность, не знающая закрытых зон
• обеспечение доверия к социально активным людям и ликвидация условий, способствующих их микросоциальной изоляции
• информирование работников как на условие полезного участия в управлении делами всего общества, так и на непосредственную предпосылку грамотного воздействия людей на деформации недалекого прошлого
• качественное преобразование системы работы с кадрами на основе современных достижений психологии управления и психодиагностики, использование этих достижений в период выборов хозяйственных руководителей
• принципиально новый подход к социальному планированию, в основу которого должен быть положен учет индивидуальных жизненных программ людей, и организация ресурсного обеспечения их поэтапной реализации
• существенное изменение способов общения руководителей с подчиненными в направлении снижения (и ликвидации) элитных притязаний руководителей
• замена в деятельности руководителей канцелярски-бюрократического, кабинетно-телефонного, попустительского, бумаготворческого, перестраховочного, аврального, демагогического, кулуарного, запретительно-отказного, авторитарного стиля на демократический, предполагающий научный анализ проблем, коллегиальность, деловитость, доверие к людям в сочетании с принципиальным контролем, правдивость, умение ставить интересы общества выше личных интересов, способность к трезвому учету настроений и ожиданий людей в любой момент, инициативность и предприимчивость, гибкость, умение видеть перспективы, надежность (единство слова и дела), гласность и новаторство, способность видеть политические последствия принимаемых решений
• использование руководителями в управлении и его совершенствовании не только объективных социальных законов и законов развития экономики, но и объективных законов самого управления

К сожалению, в настоящее время еще нет оснований говорить о том, что наука справилась с задачей позитивной разработки проблемы активизации человеческого фактора.