Рубрика: Маркетинг

Классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики

Услуги
С развитием коммерции услуг в создаваемой рыночной экономи­ке России она все более приобретает сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей в экономику наибо­лее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Появление новых услуг и отраслей, производящих их, ведёт к раз­витию сервисизации производства.

Сервисизация (от английского service — услуга) — процесс активного ин­вестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен рос­том доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, уско­рением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами:

  • понятие полезности товаров отождествляется не только с мате­риальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса
  • понятие качества услуги, которое добавляется способностью предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями
  • стиль и методы управления постоянно меняются с учетом тен­денций и закономерностей рынка. Появляются гибкость, адаптивность, скорость принятия решений, активизируются марке­тинговая и логистическая компоненты управления
  • производственная система, являющаяся более открытой, с ди­намичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями
  • конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодейст­вие для более полного удовлетворения потребностей клиентов
  • качество обслуживания клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение потребностей клиентов

Развитие системы услуг формируется в рамках сервисной эко­номики. Услуги являются фундаментом сервисной экономики, способствуют развитию рыночной инфраструктуры, социальной ориен­тации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации. Не случайно в передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000 года достигла уровня 80%. Так, со второй половины 90-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США увеличилась с 74 до 81%, в Японии доля услуг выросла с 64 до 71%, в Великобритании — с 62 до 80%. Сегодня в США работает в сфере услуг 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации, это касается прежде всего науки, образования, здра­воохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг, услуг в области паблик рилейшнз.

Эксперты и аналитики выделяют несколько причин поступатель­ного развития рынка услуг:

  • потеря многими индустриальными экономическими системами динамизма
  • вложение в сферу материально­го производства становится малоэффективным как с точки зрения хозяйственной, так и с экологической
  • рост безработицы, которая отвлекает экономические ресурсы и создает социальную напряжен­ность
  • кризис перепроизводства
  • экологические проблемы

Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей биз­неса, так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реализации которого общество получает ощутимую пользу.

На производство услуг в сфере малого бизнеса влияют экономи­ческий механизм развития общества, масштабы общественного производства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции. С другой стороны, от формирования рынка услуг сферы малого бизне­са, его структуры и организации во многом зависят объемные и эко­номические показатели ВВП многих развитых стран.

Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, по­требления товаров и услуг. Сервисный потенциал (СП) — один из важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции.

Существует несколько подходов к классификации услуг.

В соответствии с научными исследованиями профессора В.Д. Мар­ковой услуговая деятельность включает пять классификационных групп:

  1. производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслужи­вание, ремонт оборудования и др.
  2. распределительные услуги — торговля, транспорт, связь
  3. профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.
  4. потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
  5. общественные услуги — телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура

Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака:

  • ося­заемость
  • неотделимость от источника
  • непостоянство качества
  • не­возможность хранения и транспортирования услуг


Л. Крепкий делит услуги на две группы:

  • материальные
  • нема­териальные

Каждая из групп включает в себя по семь подгрупп по выделенному признаку материальности.

В. Кулибанова предлагает четыре группы услуг:

  • услуги,ориен­тированные на управление государством
  • услуги, ориентированные на управление предприятием
  • услуги, ориентированные на управле­ние обществом
  • услуги, ориентированные на управление потребно­стями человека

Нельзя не согласиться с этим подходом. Но для сферы малого бизнеса можно предложить новую классификацию, учитывающую специфику производства сервисного продукта в рас­сматриваемой сфере.

Комплексные исследования условий производства и организа­ции реализации продукта услуговой сферы в малом бизнесе позво­лили выделить основные классификационные признаки, объеди­няющие многообразие услуг сферы малого бизнеса в единый ком­плекс. При этом рассматриваемая классификация является гибкой, обеспечивающей возможность добавлять новые признаки с учетом развития сервисной экономики. Ниже представлена классификация услуг сферы малого бизнеса.

Проведенный анализ услуг сферы малого бизнеса позволяет сгруппировать их по следующим десяти признакам:

  1. творческому подходу к созданию сервисного продукта
  2. отраслевому признаку
  3. возможности интеграции с крупным бизнесом
  4. государственной поддержке
  5. территориальному охвату
  6. ориентации на воспроизводственный процесс
  7. целевой установке
  8. степени осязаемости
  9. уровню абстракции
  10. назначению

Особую значимость при развитии рыночных механизмов приоб­ретает классификационный признак по творческому подходу к со­зданию сервисного продукта. С учетом основных маркетинговых эле­ментов разделяют:

  • услуги креативные (парикмахерские услуги, услу­ги паблик рилейшнз и пр.)
  • некреативные (раскрой, нарезка, фа­совка и пр.)

Существенную значимость этот признак приобретает при фор­мировании уникального внутреннего продукта (УВП), представляюще­го собой сервисный продукт организации, созданный с учетом по­требительских запросов и латентных предпочтений и характеризующийся корпоративными особенностями, которые и определяют по­требительскую ценность этой услуги и репутацию производителя ус­луг. Усилия всех представителей малого бизнеса должны быть на­правлены на повышение уровня креативности сервисных продуктов и создание развитой структуры имиджа организации.

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно под­разделить на типы:

  • транспортные услуги
  • услуги в строительстве
  • услуги в промышленности
  • услуги в агропромышленном комплексе
  • туристско-экскурсионные услуги
  • торговые услуги
  • услуги сферы товарного обращения
  • услуги общественного питания
  • и пр.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. От­сюда формируется третий классификационный признак — по воз­можности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. Здесь выделяют:

  • интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и пр.)
  • неинтегрируемые (бытовые и пр.) услуги

К неинтегрируемым услугам относятся такие, при которых эко­номические, правовые и организационные отношения устанавли­ваются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

В настоящих условиях совершенствования рыночных отноше­ний большое значение приобретает создание интегрируемых услуг. К ним относятся такие услуги, при которых выполнение маркетин­гового плана и производственного задания возможно за счет инте­грации малых и крупных организаций. Малые структуры в данном случае не только организуют коммерческие связи между производством и потреблением, но и выступают в качестве участника в этих связях, в экономических и правовых взаимоотношениях сторон. Они согласовывают между поставщиками и потребителями количе­ство и ассортимент поставляемой продукции, ее технические харак­теристики, частные сроки поставок, заключают хозяйственные до­говоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыпол­нение договорных обязательств.

В условиях формирования рынка услуг существенную роль на­ряду с производственными и коммерческими звеньями должны иг­рать органы республиканского и регионального управления.

По мере усложнения отраслевой структуры национального хо­зяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, и, следовательно, из года в год возрастает их значение. При этом все большую роль играет в их развитии государственная поддержка. Так, определяется следующий классификационный признак — по государственной поддержке в создании маркетингового сервисного продукта выделяют:

  • софинансируемые (инновационные, информа­ционные, образовательные и др.)
  • самофинансируемые услуги

По территориальному охвату услуги сфе­ры малого бизнеса делятся на:

  • местные (ремонт обуви, услуги гу­вернера и пр.)
  • внутрирегиональные (образовательные услуги, ме­дицинские услуги и пр.)
  • межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и пр.)
  • национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.)
  • международные ( услуги по проведе­нию международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги и пр.)

Как говорят сами эти названия, к ним относятся услуги, созда­ваемые малыми предприятиями и микропредпринимателями, реализуемые внутри России — в одном и том же регионе (субъекте Федерации) или в разных регионах, а также производство услуг с последующей их реализацией на зарубежном рынке.

Деление услуг по данному признаку важно с точки зрения оп­ределения степени их участия в формировании рынка услуг. Совершенно очевидно, что организация эффективных межгосударст­венных торгово-экономических, кооперационных и научно-технических российских услуг является совместным делом участников рыночного оборота.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют сле­дующие типы услуг:

  • производственные
  • распределительные
  • обмен­ные
  • личного потребления (в условиях экологического маркетинга здесь можно назвать и утилизационные услуги)

По целевой установке услуги сферы малого бизнеса подразделя­ются на:

  • коммерческие, где услуги рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы
  • некоммерческие, которые направлены на повышение качества об­служивания и создание высокой репутации

По степени осязаемости различают услуги нематериального ха­рактера, в том числе информационные, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые ус­луги (неосязаемые), и услуги материального характера (осязаемые), обретающие вещественную форму, а именно: бытовые, производст­венные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сер­висного обслуживания, финансовые и другие.

По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и ре­альными. В этом классификационном признаке хорошо просматри­вается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы, услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индиви­дуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на:

  • личные
  • коллективные

При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для от­дельных людей (например, услуги по обучению конкретного чело­века) и/или для определенного коллектива (например, услуги лек­тора студенческой аудитории) — отсюда и название.

Развитие сферы услуг
— глобальная тенденция современности. Технологический прогресс, социально-демографические изменения, рост благосостояния населения, обострение конкурентной борьбы — все это создает предпосылки для развития сферы услуг и определяет перспективы ее развития.

Comments (Close):2

  1. Kiri4V
    10/11/07

    Сервисная экономика = постиндустриальная ? Или есть существенные различия?

  2. 10/11/07

    Да, это и имеется в виду. «Информационная экономика» = «сервисная экономика» = «глобальная экономика» = «новая экономика» = «экономика услуг» = «постиндустриальная экономика».