Рубрика: Маркетинг

Формирование лояльного клиента.‭ ‬Долговременные отношения

Лояльный клиент

-Какова основная причина,‭ ‬по которой вы продолжаете пользоваться услугами этой фирмы‭?
-Мне это просто удобно.

Самый распространенный ответ на вопрос исследователя

Удобство «‬хорошо разношенной обуви‭»‬,‭ ‬доверие своему профессионалу-консультанту,‭ —‬ вот почему с вами продолжают сотрудничать.‭ ‬И даже не потому,‭ ‬что вы‭ —‬ лучший журнал на рынке‭ (‬хотя хотелось бы,‭ ‬не так ли‭?)‬.‭ ‬Порой при этом рекламодатель не измеряет эффективность рекламы.‭ ‬То есть зачастую дело не в логике потребителя рекламных услуг,‭ ‬а в качестве налаженных связей,‭ ‬человеческих отношениях.

Основная задача рекламного агента во все времена‭ (‬докризисные,‭ ‬кризисные и послекризисные‭) — ‬формировать лояльных клиентов,‭ ‬приверженцев вашего журнала,‭ ‬газеты‭ (‬или другого рекламоносителя‭)‬,‭ ‬ценящих ваши рекламные услуги.‭ ‬Берегите то,‭ ‬что однажды получили с таким трудом‭!

Как садовник,‭ ‬который посадил растение,‭ ‬продолжайте взращивать,‭ ‬холить и лелеять,‭ ‬окружать вниманием и любить‭! ‬Думайте о том,‭ ‬чтобы продолжать быть максимально полезным для своих клиентов,‭ ‬помогите им решать их проблемы.‭ ‬И они ответят вам уважением и преданностью,‭ ‬а также выворачиванием своих кошельков для очередного заказа на рекламу…

Вы представляете себе садовника,‭ ‬который сажает цветы,‭ ‬деревья и кусты и потом оставляет их на произвол судьбы‭? ‬Ваша клиентская база‭ —‬ это ваш огород с сорняками и сухостоем,‭ ‬оранжерея с цветущими цветами,‭ ‬фазенда или плантация.‭ ‬А кто вы на нем:‭ ‬соседский мальчишка,‭ ‬который залез наворовать яблок,‭ ‬неф,‭ ‬рабыня Изаура или хваткий и заботливый фермер‭? ‬Вы можете стать Мичуриным‭? ‬Есть и другие образы:‭ ‬навозный жук,‭ ‬дятел,‭ ‬ворона,‭ ‬коршун…‭ ‬

Все организации кричат на каждом углу о том,‭ ‬как они заботятся о клиентах,‭ ‬но никто из них не может уделить им достаточно сил и внимания тому,‭ ‬чтобы построить крепкие и открытые отношения.

Существующие лояльные клиенты‭ ‬-‭ ‬это кровеносная система любой компании.‭ ‬И самый недоиспользованный ресурс.
Джон Вон Эйкен

Долговременное сотрудничество зависит:‭ ‬

  • от умения выстраивать доверительные отношения
  • от качества обслуживания
  • и,‭ ‬как следствие,‭ ‬эффективности полученной рекламы

Проанализируем два этих фактора.

Чтобы выстраивать долговременные отношения,‭ ‬нужно хорошо понимать,‭ ‬что чувствует клиент на том или ином этапе переговоров.

Сама природа рекламных услуг такова,‭ ‬что,‭ ‬как бы вы ни старались,‭ ‬баланс отношений всегда отрицательный.‭ ‬Вы всегда в долгу у клиента.

Как только вы заключили договор и ликуете от радости,‭ ‬возникает ваш долг,‭ ‬потому что ваш клиент приобрел пока только обещание выполнить нечто,‭ ‬что принесет ему неочевидную пользу.

Сравните свои чувства и мысли на каждом этапе ведения переговоров с чувствами и мыслями ваших клиентов.

Клиент в тревоге,‭ ‬когда вы присылаете к нему журналиста:‭ ‬что он напишет‭?

Его раздражает,‭ ‬когда вы названиваете ему,‭ ‬отрывая от дела,‭ ‬согласовывая каждый шаг.‭ ‬Ему не нравится,‭ ‬когда вы не звоните и пропадаете.‭ ‬Ему не нравится фотография,‭ ‬которую сделал ваш фотограф,‭ ‬хотя она выполнена вполне профессионально.‭ ‬Ему не нравится статья,‭ ‬которую вы считаете просто замечательной.‭ ‬Ему не нравится модуль,‭ ‬выполненный вашими дизайнерами,‭ ‬хотя тот вариант,‭ ‬который выбирает сам клиент из пяти ему предложенных,‭ ‬гораздо хуже…

Угодить гораздо сложнее,‭ ‬чем вызвать недовольство.

Очень опасны преувеличенные ожидания клиента.‭ ‬Будьте честными перед клиентом‭!

Не обещайте ничего такого,‭ ‬чего вы не могли бы снова пообещать год спустя!

Всего опаснее капелька правды с высоким содержанием лжи.
Мария фон Эбнер-Эшенбах

Реклама может не сработать по не зависящим от вас причинам.‭ ‬Но в глазах клиента виноваты вы.‭ ‬Так оно и есть,‭ ‬если с самого начала вы не изучили ожидания клиента,‭ ‬его цели,‭ ‬его маркетинг‭ (‬нужны ли сенокосилки в пустыне‭?)‬.

Речь сейчас о другом:‭ ‬где,‭ ‬как‭ «‬подстелить соломки‭»? ‬На каждом этапе работы во время и после продажи необходим постоянный мониторинг взаимоотношений с клиентом.‭ ‬Необходима обратная связь с рекламодателем и коррекция баланса взаимоотношений.

Порой вы сделали все профессионально,‭ ‬но забыли перезвонить и порадоваться вместе с рекламодателем тому,‭ ‬что получилось.‭ ‬Уже нарушение баланса:‭ ‬клиент чувствует ваше безразличие‭ (‬понятное дело,‭ ‬думает он,‭ ‬все оплачено,‭ ‬я перестал быть интересным…‭)‬.

Пожалуйста,‭ ‬своевременно корректируйте ваши отношения с рекламодателем,‭ ‬учитесь понимать все нюансы его чувств,‭ ‬уважайте,‭ ‬любите,‭ ‬не оставляйте без внимания.‭ ‬Ведь когда вы дружите с человеком,‭ ‬вы не звоните ему только тогда,‭ ‬когда вам нужны деньги‭? ‬А почему вы поступаете так с клиентом‭?

Если вы взаимосвязаны с другими структурными подразделениями‭ (‬менеджерами по согласованию,‭ ‬журналистами,‭ ‬дизайнерами‭)‬,‭ ‬учитесь слаженно работать в команде,‭ ‬не перекладывайте ответственность на других:‭ ‬ведь это ваша сделка,‭ ‬ваш клиент,‭ ‬и он доверился лично вам.

Ваш клиент всегда почувствует заботу,‭ ‬искреннее переживание за результаты рекламы,‭ ‬неформальное отношение к себе.‭ ‬Он не забудет вас,‭ ‬если вы найдете повод напоминать о себе в течение года:‭ ‬поздравления с праздниками,‭ ‬днем рождения,‭ ‬защитой диссертации,‭ ‬удачным выступлением на конференции,‭ ‬успехами на новом объекте.‭ ‬Да мало ли поводов можно найти,‭ ‬чтобы напомнить о себе‭? ‬Просто:‭ ‬я думала о вас…‭ ‬как ваши дела,‭ ‬успехи‭?

Как часто мы забываем благодарить клиентов‭! ‬Между тем,‭ ‬замечали ли вы:‭ ‬как мы любим тех,‭ ‬кто нам благодарен?

Больше всего мы благодарны за благодарность.‭ ‬Мария фон Эбнер-Эшенбах

К вопросам качества обслуживания.‭ ‬Качество рекламы должно соответствовать тому высокому уровню,‭ ‬который вы обещаете.‭ ‬Если речь идет об информационно-аналитическом журнале,‭ ‬то статья не должна быть банальной рекламой,‭ ‬слегка замаскированной камуфляжем.

Менеджер-консультант по рекламе должен прочитывать статью перед публикацией в специализированном журнале и проверять ее качество на соответствие тем целям и задачам,‭ ‬которые ставит перед собой рекламодатель.‭ ‬Это дело не только журналиста и редактора издания.‭ ‬Вы несете ответственность за статью,‭ ‬потому что вели переговоры с рекламодателем и знаете своего клиента,‭ ‬преимущества его продукции или услуг,‭ ‬знаете,‭ ‬как он хочет позиционировать себя на рынке.‭ ‬Проверьте,‭ ‬что в итоге получилось.

Comments are closed .