Банковская конкуренция. Как победить в «войне за клиентов»
Конкуренция в банковской сфере всегда была достаточно высокой, однако в последние несколько лет она достигла наибольшего пика. Отчасти это произошло из-за активного роста количества не банковских организаций, предлагающих похожий финансовый продукт (кредиторские агентства, ломбарды, страховые дилинговые, инвестиционные компании, депозитарии и многое другое). Отчасти из-за мирового финансового кризиса, который подорвал доверие граждан к банковской системе как таковой. Именно поэтому привлечение новых клиентов, равно как и удержание уже существующих, является приоритетным направлением для современных банков.
Каким же образом решается эта задача? В первую очередь, за счет предоставления безупречного обслуживания. Во всех отделениях, на всех уровнях финансовые учреждения стараются организовать свою работу так, чтобы клиенты, как реальные, так и потенциальные, чувствовали себя максимально комфортно. Для этого составляются специальные правила, применяются регулярные проверки персонала (например, при помощи «тайного клиента»), а также внедряются новейшие информационные технологии. Например, специальные системы, позволяющие работникам любого отделения банка видеть всю историю работы с клиентами, а также системы управления клиентскими потоками и многое другое.
Новейшие технологии активно используются банками для привлечения клиентов при помощи сети Интернет. На сегодняшний день до 10% новых клиентов приходят в банки через официальные сайты. В этом нет ничего удивительного, ведь современный человек привык искать информацию именно в глобальной сети, и во многом от того каким образом эта информация подана, зависит захочет ли посетитель стать клиентом или нет.
Одним из наиболее доступных и удобных Интернет инструментов для привлечения и удержания клиентов является чат для сайта Activetalk. Этот программный модуль устанавливается на сайт и позволяет консультировать пользователей в режиме онлайн. С любым вопросом посетитель сайта банка обращается непосредственно к квалифицированному специалисту, минуя длительные поиски нужной информации по сайту или неудобные, утомительные разговоры по телефону с консультантами кол-центра.
Более того, подобная форма обратной связи для сайта обладает массой дополнительных преимуществ. Во-первых, создает положительный образ учреждения, всегда готового прийти на помощь своему клиенту, независимо от того в какой точке планеты он находится. Во-вторых, онлайн консультант для сайта Activetalk позволяет менеджерам самостоятельно начинать разговор с посетителями сайта, помогать в выборе продукта, сообщать об актуальных акциях и предложениях.
Как мы уже говорили, система онлайн консультирования Activetalk достаточно проста как в установке, так и в использовании. Интуитивно она понятна даже тем, кто только начинает осваивать компьютер и Интернет. Кроме того, система позволяет значительно сократить издержки на консультационный центр, так как операторам не требуется дополнительное оборудование или помещение, они могут проводить консультации непосредственно со своего рабочего компьютера. Один менеджер-консультант при помощи чата может общаться с несколькими посетителями сайта одновременно, в отличие от телефонного звонка, который занимает 100% внимания. Экономия несомненно важна, особенно учитывая тот факт, что привлечь нового клиента в 5-7 раз дороже, чем удержать существующего.
