Рубрика: Деловой этикет

Предварительные переговоры по телефону

Деловой разговор по телефону
На фирму звонит большое количество потенциальные клиентов или партнёров, и от манеры ведения беседы зави­сит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов вежливо поин­тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не прини­мать заказов и не сообщать информацию не представив­шимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твёрдую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои за­просы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим не­обходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил спе­циально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объёма закупки, расширение ассортимента това­ра или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интере­суется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в _ (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите по­лучить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч _». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимущества­ми, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть при­влекательной и разумной.

Вы собираетесь звонить на фирму с которой ранее не со­трудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнёры, клиенты и т д. Затем надо выработать план дейст­вий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секре­таря фирмы, спросив как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека можно назвать только город. На вопрос о пред­мете вашего разговора постарайтесь только обозначить при­мерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводи­те разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить назва­ние фирмы и область деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения, для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с преды­дущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требу­ются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в стро­гом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним зака­занные вами услуги завтра можно узнать детали?» или что-то в этом роде.

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже не­сколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил пре­успевающего бизнесмена:

  • представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»
  • возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать откры­тые вопросы для прояснения обстановки
  • каждый раз снова представлять свое предложение
  • стремиться к завершению сделки
  • не заводить разговора о материалах, даже если они уже вы­сланы
  • заносить детали разговора на карточку
  • фиксировать дату следующего звонка

Comments are closed .