Рубрика: Деловой этикет

Основы телефонного этикета

Телефонный этикет

Значение телефона для предпринимательской деятельнос­ти трудно переоценить — более простого средства для обще­ния удалённых друг от друга людей пока не придумано, а те­лексы, телетайпы, факсы, электронная пота лишь дополня­ют его. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от при­ёма, который будет оказан потенциальному партнёру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Уме­ние сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счёте определяет её репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах её деловых операций.

Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должка го­ворить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, она скажет: «Мистера Робертса сей­час нет. Я попрошу его позвонить вам». Себя она также не называет по имени в разговоре с незнакомцем, она говорит «Это секретарь мисс Джонс» и может добавить свою фамилию: «Мисс Патерсон».

Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Многие сделки не состо­ялись только потому, что нетерпеливый секретарь самоуве­ренно отвечал тому кто звонит: «Говорит секретарь мистера Брауна. О чём вы хотели поговорить с ним?». Особенно раз­дражает эта ужасная фраза в прошедшем времени. А мистер Браун, вероятно, покачивается рядом в своем вертящемся кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нане­сти при этом ущерба бизнесу, не перекрыть ему кислород.

Часто очень занятые деловые люди, пытаясь оградить себя от телефонных звонков, поручают телефонистке или секрета­рю интересоваться, кто звонит. Когда абонент назовёт себя, ему вежливо сообщают необходимую информацию. «Он сейчас говорит по телефону, но я уверена, что он перезвонит вам, как только сможет» (так отвечают важному клиенту, жене данного человека или его коллеге). Наиболее занятым людям часто приходится выбирать, кому из звонивших нужно ответить в течение дня. Поэтому, если абонент неизвестен секретарю, она может с полным основанием спросить: «Это личный зво­нок?» Если ответ отрицательный, она интерасуется: «Могу я узнать от какой вы фирмы?». Настоящим сокровищем являет­ся секретарь, который, зная, что шеф занят и его нельзя бес­покоить, скажет: «Сейчас его нет, но если я могу что-то сде­лать..». Если в ее голосе будет искренняя заинтересованность и доброжелательность она действительно может разгрузить своего шефа от лишних телефонных звонков.

Если руководящий работник — мужчина или женщина — действительно занят, отсутствует или не может взять трубку по какой-то другой причине, крайне важно чтобы на звонок ответил человек, способный дать необходимую информа­цию, не нанося урона престижу фирмы. Например, секре­тарь может сказать: «Ох, мисс Джонсон, мистер Браун будет так расстроен, что не смог лично поговорить с вами. Его сей­час нет, но когда он может позвонить вам? А может быть, я могу что-то сделать для вас?». По-человечески понятно, что многие секретари заинтересованы в том, чтобы создать представление о своей большой значимости, повышать свою роль в глазах шефа, отсюда и очевидное нежелание, несмотря на важность телефонного звонка, не допустить посторонний мир к Великому Существу. Однако очень редко встречаются те, кто хотел бы вести дела и поддерживать контакт с шефом фирмы через секретаря. Абсолютно необходимые посредни­ки, роль которых заключается в том, чтобы сберечь силы и время занятого человека, должны действовать предельно тактично начиная от телефонистки на коммутаторе и кончая личным секретарём. Стало уже правилом: чем выше человек, тем он доступнее. Всегда легче удавалось поговорить с главой корпорации, чем с третьим помощником вице-президента.

«Как, вы сказали ваше имя?» — эта ужасная фраза долж­на быть исключена из словаря секретарей и лиц, принимаю­щих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко рас­пространенный нелепый стиль речи раздражает людей. Ког­да спрашивают «Как, вы сказали, ваше имя?», в человеке нарастает неудержимое желание ответить «Сказал и гово­рю..». Правильная фраза звучит так: «Назовите, пожалуйста, ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?».

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару ми­нут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчётливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащие самых известных фирм (даже секре­тари в приёмных, первоочередной обязанностью которых яв­ляется отвечать на телефонные звонки), как правило, не име­ют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из них, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом — телефон.

В настоящее время, однако, получает всё больше понима­ния идея проведения внутрифирменных краткосрочных кур­сов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Они рассматрива­ются как неотъемлемая составная часть образования «белых воротничков» новой формации.

Comments are closed .