Рубрика: Деловой этикет

Как отказать, не испортив при этом отношений??

Сказать нет
Если в ваши обязанности входит помогать другим работать с компьютерными системами и если вы отвечаете за то, чтобы труд корпоративных пользователей был эффективнее, то на­верняка над вами не раз витала мысль, что сотрудникам сво­ей компании нельзя отказать ни в одной просьбе. Однако гла­ва компании «Time Management Systems» Одел Поллар счи­тает: умение произнести «нет» на этой работе столь же важ­но, как и умение говорить «да». Почему же иногда необходимо бывает сказать «нет» и как можно сделать это, не испортив отношений с коллегами?

Всякий раз, произнеся слово «да», вы автоматически отказываете тому, кому уже дали обещание ранее. Часто случается так, что люди берут на себя слишком много обяза­тельств, не решаясь отказать ни одному из просящих. Слово «да» при этом означает, что вы как бы автоматически говори­те «нет» людям, которым сказали «да» до того. Тем самым вы сами себя загоняете в капкан. За вами закрепляется слава человека, который либо не держит своё слово, либо выполня­ет обещания с большой задержкой.

Конечно, вам не хочется говорить «нет». И ваше желание помочь вполне естественно. Но дело в том, что нужно постараться найти баланс между отзывчивостью и реально выполнимым объёмом работ. Если вы всегда говорите «да», значит, у вас просто-напросто не остаётся времени для реше­ния всех тех задач, которые перед вами ставятся. Разумный подход вовсе не означает, что вы постоянно должны быть за­гружены, но и не допускает безделья — это крайности. Нуж­на гибкость.

Как следует вести себя, если вдобавок к невыполненному заказу поступает новый запрос? Как сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы целы? Если запрос не исходит свер­ху, то нужно выбрать наиболее приоритетную задачу или тот вариант, который в наибольшей степени соответствует про­филю вашей деятельности. Допустим, основное назначение вашего подразделения — выполнять задачу X, приоритет же определяется тем, насколько поставленный вопрос коррели­рует с вашими целями.

Порой правильность выбора зависит от личных взаимоот­ношений. Иногда вы можете, не подумав, отказать тому, с кем долгое время поддерживали очень тесные связи. Помни­те, что жертвовать долгосрочным сотрудничеством ради извлечения каких-то сиюминутных выгод не стоит.

Допустим, новый запрос поступает в то время, когда уже началась работа над каким либо проектом. Очевидно, что по­ложительный ответ невозможен. Как в таком случае сказать «нет» и не обидеть собеседника? Для этого следует запомнить четыре правила:

  • Выслушайте вопрос.
  • Сразу же дайте отрицательный ответ. Безусловно сказать твёрдое «нет» довольно трудно. Но начинать оправдываться и затевать дискуссию минут на 45, в то время как решение во­проса заняло бы всего 20 минут, тоже неразумно.
  • Аргументируйте свой ответ, чтобы не выглядеть враждебным или недружелюбным. «К сожалению, я сейчас очень загружен. Не могли бы вы зайти попозже или обратиться к кому-нибудь другому?» Постарайтесь не вступать в спор и не приводить длинных, витиеватых доводов. Дайте понять, что ваш отрица­тельный ответ относится к вопросу, а не к собеседнику. Если ва­ши слова не подействовали, можно сказать приблизительно следующее: «Поймите меня правильно, но сейчас я не могу ре­шить данный вопрос, потому что уже принял три запроса. За­нявшись вашим делом, я не сумею выполнить предыдущие обя­зательства. Все это ставит меня в весьма нелёгкое положение». Произнеся такой монолог, остановитесь. Собеседник должен проникнуться к вам пониманием.
  • Предложите альтернативный вариант решения проблемы или посильную помощь. Посоветуйте, к кому можно обратиться. Сделайте всё, что в ваших силах. Вы пытаетесь помочь челове­ку, но это не значит, что вам следует в полном объёме выпол­нить работу, о которой он просит.

Как надо себя вести, если нужно сначала выполнить но­вую заявку, а потом уже заниматься решением вопросов, поступивших ранее? Если нужно срочно изменить порядок выполнения запросов, обязательно поставьте в известность клиентов. Они должны знать: иногда приходится выправ­лять ситуацию в пожарном порядке, но вы все же предпо­читаете действовать по заранее намеченному плану. Вот примерный перечень вопросов на которые необходимо дать ответ:

  • Что случилось?
  • Когда я должен выполнить поставленную задачу?
  • Что нужно сделать для того, чтобы подобная ситуация не по­вторялась в дальнейшем?

Однако даже чёткое выполнение плана и рабочего графи­ка не может служить гарантией от внезапных осложнений. Если ваша задача «тушить пожары», то наиболее трудо­емкие операции желательно планировать заранее. Сократи­те, насколько возможно, намеченные сроки, чтобы накопив­шаяся работа не мешала ликвидировать аварии. В этом слу­чае при возникновении непредвиденной ситуации вы сумеете что-либо предпринять. Оставляйте себе больше свободного времени, больше, чем, на ваш взгляд, потребуется для решения текущих вопросов. В действительности все паузы будут заполнены. Периодически люди приходят и просят о помо­щи. Подумайте, как лучше решить данную задачу, и попро­сите посетителя через некоторое время напомнить о себе или прислать сообщение, или оставить записку на столе при­ёма заявок. В этом случае вы сможете составить наиболее удобный для себя график. После оформления заявки можно вернуться к решению первоочередных вопросов.

Comments are closed .