Рубрика: Бизнес

Явное ожидание: сочувствие

Клиенты всегда рассчитывают на сочувствие со стороны компании. Однако что это означает в наше время? Усложнение этой проблемы, отмечаемое в наши дни, происходит из-за быстрых перемен на рынке, которые обусловливают не менее быстрые перемены в ожиданиях клиентов.

Если у типичного бизнесмена спросить «Чего именно хотят ваши клиенты, говоря о желательности умения вашей фирмы сочувствовать и сопереживать им?», он наверняка ответит вопросом на вопрос: «А о каком времени вы, собственно, говорите? О вчерашнем дне или сегодняшнем?»

Вот три основных аспекта, которые в настоящее время связаны с ожиданиями клиентов в отношении сочувствия и сопереживания им со стороны компании:

  • чуткое отношение
  • отзывчивость и своевременное принятие соответствующих мер
  • предложения, учитывающие потребности и желания клиентов

Во-первых, чуткое отношение означает гораздо больше, чем слоганы наподобие «Клиент для нас всегда на первом месте!». Чуткое отношение всегда ориентировано на действие. Отношение, которое можно выразить словами «Мы можем сделать это», «Мы решим вашу проблему», является эталоном чуткого отношения к проблемам, с которыми клиент обратился в фирму. Клиенты обычно характеризуют чуткое отношение такими определениями, как «ориентированность на оказание услуги» и «готовность в любую минуту прийти на помощь». Эти признаки чуткого отношения означают готовность компании всемерно учитывать потребности клиента. В наши дни уже бессмысленно ссылаться на принятые в компании правила и процедуры или прятаться за формулировки корпоративной политики; сегодня реакция фирмы должна проявляться в виде того или иного клиент-ориентированного действия. Зримое наличие специальных процессов, которые ориентированы на решение проблем, связанных с нестандартными или чрезвычайными ситуациями, возникающими у клиентов, создает фирме привлекательный имидж отзывчивого поставщика.

Во-вторых, отзывчивость рассматривается в двух аспектах, первым из которых является скорость реагирования компании на запрос, полученный от клиента (т.е. время выполнения этого запроса), а вторым — способность улавливать внешние воздействия и перемены в окружающей среде. Таким образом, под отзывчивостью подразумевается не только скорость выполнения запроса клиента, но и расторопность компании, ее способность своевременно реагировать на изменения в требованиях конкретного клиента или на рынке в целом (поэтому отзывчивость в данном случае правильнее было бы назвать чувствительностью компании к внешним воздействиям и переменам в окружающей среде). В действительности способность компании улавливать происходящие на рынке перемены и своевременно реагировать на них является, наверное, самой важной способностью, типичной в наше время для большинства отраслей. Компании, обладающие такой способностью, умеют быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям рынка. Это позволяет им также своевременно приспосабливаться к нестандартным потребностям индивидуальных клиентов.

В-третьих, отзывчивость (чувствительность) компании может находить свое отражение в продуктах (и способе организации контактов) этой компании. Отзывчивая (чувствительная) компания улавливает потребности рынка и реагирует на них выпуском соответствующих продуктов, предложением услуг, каналов доступа и процессов взаимодействия с клиентами. Товарно-материальные запасы компании отражают знание ею потребностей рынка и умение им соответствовать. Клиентам предлагается определенный набор вариантов выбора, причем их состав определяется самими клиентами, поскольку у разных клиентов разные потребности и желания. Компания относится к клиентам, как к экспертам, мнения которых влияют на разработку продуктов и требования пользователей.

Comments are closed .